La escuela de anfitriones
A través de la Escuela de Anfitriones, logramos que los colaboradores en su organización ofrezcan un servicio de manera GENUINA, HÁBIL y EFECTIVA. Colaboradores felices logran clientes felices y es por esto que la Escuela de Anfitriones ofrece un currículo centrado en las 3 dimensiones fundamentales del servicio: la actitud, las habilidades y el protocolo
La capacitación en protocolos genera un servicio consistente en todos los colaboradores, logrando que hagan lo que deben que hacer de una manera EFECTIVA.
El desarrollo de habilidades se concentra en “como” prestar el servicio, entregándoles herramientas que aumentan su destreza en la interacción con los clientes y, a través de los módulos de actitud, logramos colaboradores empoderados que valoran su trabajo y disfrutan atendiendo a los clientes de manera genuina.
Currículo de la Escuela de Anfitriones
La escuela de anfitriones se organiza por módulos que cubren las líneas curriculares explicadas anteriormente.
Cada módulo tiene un objetivo claramente definido que logra cambios de comportamiento dirigidos a que los colaboradores presten un mejor servicio, de manera auténtica. Los módulos que componen el currículo son los siguientes:
Módulos de la escuela:
Actitud de servicio
El participante recupera el gusto por su trabajo o quizá hasta que "se enamora" de éste por primera vez, al darse cuenta de la satisfacción que le puede brindar si aprende a disfrutarlo.
Retomando el poder
Toma consciencia sobre el poder y la responsabilidad que tiene sobre sí mismo y sus decisiones, motivándole a dejar de pelear con la realidad y asumir el rol de víctima, para buscar adaptarse o transformar lo que le molesta.
Una nueva relacion con el cliente
Transforma la manera en que el participante ve a sus clientes, tanto externos como internos, aumentando la empatía y renovando en él el gusto por servir y prepararlo para que pueda manejar en forma profesional y sin afectarse emocionalmente, las situaciones y personas difíciles con que se encuentre diariamente.
Habilidades de comunicación
Entrega herramientas prácticas que le permita escuchar realmente a sus clientes, a fin de poder generar una verdadera conexión y entrega herramientas de fácil aplicación para expresarse de manera clara y concreta, con honestidad y respeto.
El poder de las reclamaciones
Aprenden a ver las quejas como un regalo que se aprecia y agradece. Entienden que estamos del mismo lado del cliente y logran una actitud de resolver el problema y aprender de él.
Yo soy mi propia empresa
Entienden que su éxito profesional se basa en entregar un servicio extraordinario a sus clientes internos y externos. Aprenden a desarrolla su propia marca personal basada en sus valores y talentos.
Comunicación escrita con clientes
En la era digital la comunicación escrita debe ser clara, concreta y amable. La atención al cliente de manera escrita requiere desarrollar habilidades para estructurar los contenidos con lógica y claridad.
La vivencia del cliente
Analizar de manera específica los principales encuentros con los clientes, para generar propuestas de servicio realistas y de fácil implementación, que lleven al cliente a vivir una experiencia realmente memorable.
Leyendo a los clientes
Los participantes aprenden a identificar la personalidad de los clientes, entendiendo qué hacer y qué evitar de acuerdo a las preferencias individuales asegurando un trato exitoso y un servicio personalizado.
Manejando clientes difíciles
Entrega una técnica efectiva y de fácil recordación para afrontar situaciones y clientes difíciles, de manera empática y profesional. Los participantes sabrán cómo resolver y dar seguimiento a cada caso.
Relaciones y protocolos
Entrena en los protocolos de servicio que generan emociones positivas y controlan los riesgos de las emociones negativas de los clientes, asegurando que se maneje de forma genuina y natural.
Atención telefónica
Adquieren habilidades para atender clientes de manera telefónica logrando una experiencia agradable en cada interacción.
Somos una cadena
Entienden el valor que tiene su trabajo para la satisfacción del cliente final y se dan cuenta del impacto que genera su desempeño en los clientes internos y externos.
Nos aseguramos que funcione
Estamos convencidos de que no sirve de mucho el “saber” cómo hacer las cosas si lo aprendido no se aplica en la vida diaria y es por esto que en la Escuela de Anfitriones Star Service, los estudiantes pasan por un proceso de aprendizaje de cuatro pasos:
- Ven que hay un problema: algo que no funciona o que se puede mejorar
- Aprenden a solucionarlo
- Aplican lo aprendido en la vida real
- Lo adaptan a su realidad y lo convierten en un hábito.
El currículo de la escuela de anfitriones está estructurado en ciclos de aprendizaje enfocados en resultados específicos. Cada módulo se compone de:
- Actividad de sensibilización
- Sesión de aprendizaje
- Trabajo práctico de aplicación
- Cápsulas de refuerzo
- Micro-talleres con sus jefes
La plataforma de la escuela
Como miembros de la escuela de anfitriones, los estudiantes cuentan con una plataforma de apoyo para realizar sus tareas previas y posteriores y para compartir los conocimientos con sus compañeros.
A través de esta plataforma podemos hacer seguimiento al progreso de cada estudiante y ver si efectivamente le está sacando provecho a las diferentes actividades.
Los estudiantes van ganando insignias a medida que avanzan en el programa y pueden compararse con el avance de sus compañeros
Duración y logística
Cada ciclo de aprendizaje se enlaza con el siguiente para crear un ritmo continuo de mejora y aplicación de lo aprendido.
El tiempo entre un módulo y otro depende de la intensidad con que nuestro cliente quiera implementar el currículo en su organización. Nuestra sugerencia es trabajar un módulo por mes.
Logística
Es importante comenzar con un lanzamiento oficial del programa en el que los participantes puedan observar la importancia que la empresa le da al programa.
Se coordina el plan de fechas y se realizan las inscripciones de los alumnos en la plataforma. Con esto estamos listos para comenzar.
