Rediseño de encuentros clave
Mientras los anfitriones y sus jefes se capacitan en la Escuela de Anfitriones, un equipo de “Champions” integrado por una mezcla de personas que tengan la capacidad de tomar decisiones, conozcan bien el terreno o sean los responsables de la implementación del programa trabajaran en el “Rediseño de los encuentros clave”.
En Star Service trabajamos bajo los principios de “Agilidad”, logrando resultados demostrables en el corto plazo a través de iniciativas fáciles de implementar, en lugar de embarcarnos en proyectos largos y complejos.
Es por eso que nos enfocamos en identificar y rediseñar los encuentros claves: aquellos que tienen un alto componente emocional, ya sea positivo o negativo.
La jornada del cliente
Los "Posi-encuentros"
Son aquellos encuentros con el cliente que nos ofrecen la oportunidad de generar emociones positivas, y que harán de su interacción con nosotros, una experiencia extraordinaria.
Los "Nega-encuentros"
Son, en cambio, las interacciones que en lugar de ofrecer una oportunidad nos presentan un riesgo de emociones negativas.
En el programa de “Rediseño de encuentros clave” los “Champions” mapean la jornada del cliente, clasifican y priorizan los encuentros y luego entran en un divertido proceso de innovación para rediseñar los posi-encuentros y los nega-encuentros, generando ideas que rápidamente se ponen a prueba para luego ser adoptadas como protocolos de la organización.
El trabajo de los Champions
Los Champions son los responsables de liderar la implementación de los nuevos protocolos de servicio en la organización.
El requisito para poderlo realizar de manera ágil es que sean acciones que impacten de manera importante la satisfacción del cliente y que al mismo tiempo sean fáciles de implementar.
Sesiones de trabajo
Etapa de definición
En una primera etapa los Champions a través del taller de la “vivencia del cliente” logran una cantidad importante de ideas que mejorarían la experiencia del cliente. Estas ideas se clasifican y priorizan.
Normalmente esta etapa consiste en 3 sesiones de 4 horas cada una.
Etapa de definición
Las iniciativas escogidas en la primera etapa se aterrizan, a través de metodologías ágiles en “pruebas piloto” que una vez validadas formarán parte de los nuevos protocolos de servicio de la organización.
En esta etapa hay una sesión de entrenamiento en la metodología que dura 4 horas y posteriormente realizamos el acompañamiento al proceso, que consta de reuniones periódicas con el equipo de “Champions” para evaluar los avances y dificultades.
La metodología propuesta por Star Service asegura la implementación rápida de las ideas probadas y validadas y requiere un equipo de “Champions” que tenga el compromiso suficiente y le de la prioridad que el proyecto requiere.
Esquema de trabajo
