La situación…
Tienes un cliente que necesita configurar su cuenta en el portal y te llama para pedir ayuda. Si tú estuvieras en su lugar, te gustaría que te explicaran con calma y paso a paso. ¿Qué harías para atender la solicitud de este cliente?
Ⓐ Le explicas detenidamente cada paso y juntos configuran su cuenta en el portal.
Ⓑ Le envías un video tutorial que de manera breve y fácil explica cómo hacerlo.
Ⓒ Le envías un correo con los pasos a seguir para configurar su cuenta.
Ⓓ Le preguntas si prefiere el video tutorial, el correo o que le indiques paso a paso cómo hacerlo.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😏❓ Le explicas detenidamente cada paso y juntos configuran su cuenta en el portal.
👉👉👉 Sería una buena opción si es un cliente al que le gustan las cosas con calma y que lo asesoren paso a paso, pero… ¿y si es un cliente que tiene prisa?
Ⓑ 😏 ❓ Le mandas un video tutorial que de manera breve y fácil explica cómo hacerlo.
👉👉👉 Podría ser una buena opción para los que llevan prisa y les gusta hacer las cosas de manera independiente, pero… ¿y si es un cliente que le gusta que lo lleven de la mano? ¿O va tan rápido que los videos le desesperan?
Ⓒ 😏 ❓ Le envías un correo con los pasos a seguir para configurar su cuenta.
👉👉👉 Esta sería una buena opción para los que prefieren tener la información detallada y con calma la quieran revisar, o para quienes quieren rápidamente dar con el paso que desconocen, pero… ¿sería la mejor opción para todos los clientes?
Ⓓ 👏 ✔️ Le preguntas si prefiere el video tutorial, el correo con las instrucciones o que le indiques paso a paso cómo hacerlo.
👉👉👉 Esta es una muy buena manera de asegurarte de tratar al cliente como a él le gustaría ser tratado.
¿Por qué?
Tal vez hayas escuchado que la empatía es tratar a los demás como a nosotros nos gustaría ser tratados, sin embargo, la verdadera empatía es tratar al otro como a él le gustaría ser tratado. Por ello lo ideal es identificar el estilo del cliente y tratarlo según sus preferencias.
En este caso la persona que atiende prefiere ser llevada de la mano por lo que caerá en la tentación atender a su cliente de esa manera. Sin importar su buena intención, si es un cliente que valora la rapidez, seguramente preferirá el video tutorial o el mail con los pasos.
El talento de estar al servicio al cliente es lograr ser sensibles ante las preferencias de nuestros clientes y adaptar nuestro trato a lo que el cliente valora.
