La situación…
Eres la recepcionista de un hospital, recibes muchas llamadas al día que hay que atender y resolver. Estás al teléfono con un cliente que se está tardando mucho contándote sus necesidades. ¿qué harías?
Ⓐ De manera diplomática cortas la conversación una vez resuelto el tema para continuar con tu trabajo.
Ⓑ Dejas que tu cliente hable y tú escuchas lo que tiene que decirte.
Ⓒ Sabes que uno de los indicadores del hospital es resolver en poco tiempo las llamadas por lo que procuras no tardarte tanto en esta.
Ⓓ Mientras tu cliente habla aprovechas para sacar otros pendientes.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😣❌ De manera diplomática cortas la conversación una vez resuelto el tema para continuar con tu trabajo.
👉👉👉 Tal vez hayas resuelto el tema pero ¿estás seguro de haber satisfecho la necesidad real del cliente? No sería que si necesidad era sentirse escuchado?
Ⓑ 😍✔️ Dejas que tu cliente hable y tú escuchas lo que tiene que decirte.
👉👉👉 Si de verdad optas por esta opción, lograrás conectar con el otro ser humano que hay detrás.
Ⓒ 😒❓ Sabes que uno de los indicadores del hospital es resolver en poco tiempo las llamadas por lo que procuras no tardarte tanto en esta.
👉👉👉 Evidentemente hay que cuidar los indicadores, sin embargo, darle prioridad al protocolo atenta contra el servicio extraordinario justo en casos como éste, donde lo que necesita el cliente es nuestro tiempo.
Ⓓ 😩❌ Mientras tu cliente habla aprovechas para sacar otros pendientes.
👉👉👉 Con seguridad no elegiste esta opción, en este ejercicio, de manera consciente, sin embargo y, siendo sinceros, es muy probable que en la realidad y con el acelere del día a día esta haya sido la respuesta inconsciente que has tomado algunas veces.
¿Por qué?
Escuchar de verdad es una habilidad difícil de desarrollar y en servicio al cliente es de vital importancia tenerla. En casos como éste, en un hospital donde los clientes seguramente están en una situación emocional complicada, atender con empatía se vuelve un valor indispensable. Sentir empatía por alguien requiere tiempo para lograr conectar con la emoción del otro.
Donar nuestro tiempo a las personas que lo necesitan para escucharlas es el acto más generoso que podemos hacer, más en la actualidad… ¿quién está dispuesto a perder su tiempo escuchando los problemas de un desconocido?
Por supuesto los indicadores del negocio son importantes, pero jamás lo serán más que la persona. No en una compañía que de verdad le apuesta al servicio.
