La situación…
Como parte de la estrategia de servicio, la compañía te ha pedido que sugieras una forma de atender a los clientes VIP de manera preferencial. ¿Cuál de estas opciones te parece las más adecuada?
Ⓐ Abrir una línea exclusiva para clientes VIP y que sean atendidos rápidamente.
Ⓑ Proporcionar, a la llegada del cliente VIP, un identificador para que sea atendido como preferente y con trato diferenciado.
Ⓒ Diseñar un programa de lealtad de clientes VIP reconociendo con mensajes, promociones o servicios, su estatus preferencial.
Ⓓ Adecuar un espacio especial para clientes VIP donde pueden estar cómodamente sentados mientras esperan.
Nuestra opinión…
Con cualquiera de las opciones A, B, C o D, estás resolviendo adecuadamente las necesidades de los clientes VIP. De hecho, son iniciativas que hoy en día utilizan varias empresas, algunas con bastante éxito.
Sin embargo, en las opciones A, B, y D, el cliente que NO es VIP puede sentirse “menospreciado”.
¿Por qué?
Atender con preferencia seguro será una gran estrategia para fidelizar clientes, sin embargo, también puede interpretarse como una discriminación para los que no cuentan con ella. Si es necesario atender a algún cliente de manera preferencial por estrategia del negocio, será mejor cuidar la forma en que lo hagamos para que el resto de nuestros clientes no perciba la diferencia.
Diferenciar clientes puede llegar a ser discriminatorio. Lejos de ser una estrategia que beneficie al negocio puede llegar a perjudicarlo si no se maneja de la manera adecuada.