La situación…
Un cliente llega a hacer una devolución de mercancía, sin embargo, no trae consigo el ticket para hacer el cambio. Dado que pagó con tarjeta de crédito, el ticket es importante para rastrear la compra y poder hacer el reembolso. ¿Qué harías?
Ⓐ Le explicas amablemente el procedimiento y la razón por la cual no es posible hacer el cambio recomendándole que para futuras compras conserve su ticket.
Ⓑ Tratando de ayudarle, le pides que espere a que tu supervisora venga y analice la viabilidad de hacer el cambio.
Ⓒ Le ofreces llamar al banco y que le ayuden a rastrear la compra, de este modo puedes acceder al sistema los datos bancarios que necesitas para obtener el ticket.
Ⓓ Es mejor no arriesgarse haciendo un cambio fuera de la política ya que podría afectar el corte de caja por lo que prefieres no realizar el cambio.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😢❌ Le explicas amablemente el procedimiento y la razón por la cual no es posible hacer el cambio recomendándole que para futuras compras conserve su ticket.
👉 👉 👉 Esto y hacer nada es lo mismo, el cliente se queda igual o peor que cuando llegó. Seguramente será un cliente insatisfecho.
Ⓑ 😉❓ Tratando de ayudarle, le pides que espere a que tu supervisora venga y analice la viabilidad de hacer el cambio.
👉 👉 👉 Podría ser una alternativa, de hecho, se usa comúnmente. Sin embargo, no está centrada en dar un servicio extraordinario.
Ⓒ 👌✔️ Le ofreces llamar al banco y que le ayuden a rastrear la compra, de este modo puedes acceder al sistema los datos bancarios que necesitas para obtener el ticket.
👉 👉 👉 Esto sí es un súper servicio, hacer algo fuera de lo normal, algo que no espera el cliente y que ni siquiera estás obligado a hacer, es lo que promueve una experiencia extraordinaria.
Ⓓ 😖❌ Es mejor no arriesgarse haciendo un cambio fuera de la política ya que podría afectar el corte de caja por lo que prefieres no realizar el cambio.
👉 👉 👉 Priorizaste por ti y reaccionaste desde el miedo. Recuerda que en servicio al cliente hay que aprender a asumir riesgos medidos, vale la pena… ¡Existimos gracias al cliente!
¿Por qué?
En el día a día y entre tantas personas que atiendes es difícil poder hacer cosas extraordinarias por todos los clientes, sin embargo, si quieres diferenciarte en el mercado hay que emprender acciones fuera de serie, sobre todo con los clientes insatisfechos.
En este caso seguramente el cliente intuía que no podría realizar su cambio; por ello, percibir que quien le atiende no sólo se esfuerza por ayudarle a resolver su problema, sino que además hace cosas fuera de lo normal, provocará una experiencia memorable. ¿Quién no regresaría a un lugar donde logran sorprenderlo por la importancia que se le da a su necesidad pasando incluso por encima de las normas de la compañía?
No es necesario hacer cosas que impliquen un gran esfuerzo, que vayan en contra de las políticas o que sean costosas, simplemente con activarse en el momento pensando en opciones viables para resolver el problema del cliente, harán que éste note que realmente nos importa.
La C, aunque hoy en día la mayoría de los movimientos envían un soporte al mail, creo también se podría tener en cuenta para ayudar al cliente, debemos de prestar un servicio con calidad y sobre salir de la competencia.