La situación…
Recientemente hubo actualizaciones en el sistema lo cual ha generado algunos errores a la hora de programar las citas de los clientes. Son las 10 de la mañana y está llegando un cliente que realmente tiene su cita a las 4 de la tarde. ¿Qué harías?
Ⓐ En cuanto te das cuenta, llamas a la persona que lo atenderá para ver si puede adelantar el servicio, mientras buscas cómo hacer agradable el tiempo de espera al cliente.
Ⓑ Lamentas la situación y con mucho cuidado le explicas lo sucedido.
Ⓒ Le pides que vuelva a las 4 de la tarde cuando es la hora de su cita.
Ⓓ Explicas que por problemas con el sistema no se programó su cita de la manera correcta esperando su comprensión y regreso más tarde.
Nuestra opinión…
Ⓐ😁✔️ En cuanto te das cuenta, llamas a la persona que lo atenderá para ver si puede adelantar el servicio, mientras buscas cómo hacer agradable el tiempo de espera al cliente.
👉👉👉 ¡Muy bien! Esto es generar una experiencia extraordinaria al cliente evitando que haga un esfuerzo adicional al tener que regresar.
Ⓑ😩❌ Lamentas la situación y con mucho cuidado le explicas lo sucedido.
👉👉👉 Lamentar y explicar lo sucedido sin solución es lo mismo que no hacer nada por el cliente.
Ⓒ😤❌ Le pides que vuelva a las 4 de la tarde cuando es la hora de su cita.
👉👉👉 Esto es sólo pensar en hacerlo fácil para ti y no para el cliente que es lo que él necesita.
Ⓓ😩❌ Explicas que por problemas con el sistema no se programó su cita de la manera correcta esperando su comprensión y que regrese más tarde.
👉👉👉 Culpar a otros o a situaciones externas es un pecado mortal en servicio al cliente, esta no es una buena opción.
¿Por qué?
Problemas, errores, imprevistos que afecten el servicio a los clientes siempre habrá. Sin embargo, a alguien que está en servicio al cliente le pagan por pensar en cómo resolver esos obstáculos para que el cliente no sufra las consecuencias. Si hubo problemas internos y es necesario que el cliente los conozca, lo mejor es compartirle lo sucedido, y evidenciar todo lo que tuviste que hacer internamente para resolver la situación y no afectarlo. Quedará enamorado de tu servicio y se sentirá especial. Si además te esfuerzas por hacerle agradable el rato pensando en darle comodidades que estén a tu alcance, lograrás el ¡wow! que genera una experiencia extraordinaria.
Lamentar la situación, disculparse, explicar lo sucedido puede ayudar pero, si no hay una solución y esfuerzo de tu parte para que el cliente no sufra las consecuencias, estarás cometiendo uno de los pecados capitales del servicio: Cerrar la puerta, pues lo dejas sin opciones. Si además te escudas culpando al sistema de lo ocurrido estrás cometiendo otro pecado capital del servicio: Culpar a otros, generando así que la experiencia del cliente sea nefasta.
