La situación…
Trabajas en el restaurante de un hotel y llega una pareja a cenar para celebrar su aniversario de bodas. Ven tan bonito el lugar que se les antoja pasar una noche en un futuro ahí, pero te piden ver las habitaciones para decidirse. ¿Qué harías?
Ⓐ Lo invitas a que vea el catálogo de fotos en la página web ya que es muy amplio y le dará gran idea no solo de las habitaciones sino de todas las bondades del hotel.
Ⓑ Le sugieres que saliendo vaya a pedir informes a la recepción ya que son ellos los responsables de las habitaciones del hotel y con mayor seguridad le podrán ayudar.
Ⓒ Vas con tus compañeros de recepción, pides una llave de alguna habitación desocupada y acompañas a la pareja a conocer las instalaciones del hotel.
Ⓓ Le pides al Gerente que te ayude a asesorar a la pareja de la mejor manera.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😞❌ Lo invitas a que vea el catálogo de fotos en la página web ya que es muy amplio y le dará gran idea no sólo de las habitaciones sino de todas las bondades del hotel.
👉👉👉 Es lo más fácil y lo más común, es decir, una respuesta que NO es extraordinaria.
Ⓑ 😒❌ Le sugieres que saliendo vaya a pedir informes a la recepción ya que son ellos los responsables de las habitaciones del hotel y con mayor seguridad le podrán ayudar.
👉👉👉 Tal vez sea cierto pero la impresión que darás es que te quieres deshacer de su solicitud responsabilizando a alguien más.
Ⓒ👍✔️ Vas con tus compañeros de recepción, pides una llave de alguna habitación desocupada y acompañas a la pareja a conocer las instalaciones del hotel.
👉👉👉 ¡Muy bien! Esta respuesta no se la espera el cliente, lo sorprenderás ya que sabe que tal vez no es posible lo que pide y además no es tu responsabilidad.
Ⓓ😩❌ Le pides al Gerente que te ayude a asesorar a la pareja de la mejor manera.
👉👉👉 Es una salida fácil que puede funcionar si tu Gerente tiene espíritu de servicio. En esta solución estás dejando en manos de alguien más la experiencia del cliente sin mostrar iniciativa de tu parte.
¿Por qué?
El desafío de hoy ya no es estar en la mente de nuestros consumidores (“top of mind”) sino en su corazón (“top of heart”). El servicio al cliente tiene la misión de generar experiencias en las personas tan gratas que logren provocarles una emoción placentera y la asocien con la marca.
Ganarse el corazón de los clientes, por supuesto, implicará ser creativos e ir más allá de nuestras responsabilidades para pensar en acciones que, si bien generarán un esfuerzo adicional de nuestra parte, promoverán una experiencia extraordinaria en los clientes. Enseñar las habitaciones del hotel seguramente no estaba en la descripción de puesto de esta persona, sin embargo, su actitud de servicio auténtica hizo que tuviera la iniciativa de buscar la forma de complacer a su cliente.
Aprovechemos casos como estos donde el cliente claramente muestra su emoción. Es en estas situaciones donde resulta más fácil continuar con la ilusión que manifiesta el cliente haciendo que su historia siga siendo mágica mientras esté con nosotros.
