La situación…
Un cliente reservó tus servicios a través de una agencia y el sistema no registró la información por lo que no hay espacios disponibles para atenderlo. Está furioso porque llegó hasta ahí en vano. ¿Qué harías?
Ⓐ Tratas de manejar la situación pidiéndole que se clame, le pides que no se enoje por algo que ustedes no tienen la culpa.
Ⓑ Entendiendo su enojo, haces lo posible por encontrar un espacio para atenderlo, mientras espera, le ofreces algún lugar cómodo y entretenido.
Ⓒ Llamas a la agencia para que ellos mismos aclaren lo sucedido y pidan una disculpa al cliente salvando la imagen de tu compañía.
Ⓓ Explicas lo cotidiano que es este problema cuando se hacen las reservaciones con esta agencia para que vea que no es el único que ha pasado por este mal rato.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😡❌ Tratas de manejar la situación pidiéndole que se clame, le pides que no se enoje por algo que ustedes no tienen la culpa.
👉👉👉 Lo peor que podemos hacer para lograr que alguien no se enoje, es decirle que no se enoje, minimizar su emoción sólo hará que se sienta poco entendido y por lo tanto reaccionará aún peor.
Ⓑ 👏✔️Entendiendo su enojo, haces lo posible por encontrar un próximo espacio para atenderlo, mientras espera, le ofreces algún lugar cómodo y entretenido.
👉👉👉 Muy bien, empatizar con su situación, hacerle agradable la estancia al cliente y hacer lo que sea por tratar de resolver el problema de una manera fácil es la clave para no perder al cliente.
Ⓒ 😔❌ Llamas a la agencia para que ellos mismos aclaren lo sucedido y pidan una disculpa al cliente salvando la imagen de tu compañía.
👉👉👉 Al cliente no le importa quien tuvo la culpa de lo sucedido, él sólo quiere que le resuelvan y que lo entiendan. Esta solución sólo haría que el cliente piense que le estás “pasando la pelota” a alguien más.
Ⓓ 😖❌ Explicas lo cotidiano que es este problema cuando se hacen las reservaciones con esta agencia para que vea que no es el único que ha pasado por este mal rato.
👉👉👉 Si elegiste esta respuesta para tratar de minimizar el problema esto sólo haría que el cliente se lleve una peor imagen.
¿Por qué?
Para que nuestro cliente viva un servicio extraordinario debemos asegurarnos de que sienta que logró lo que quería, que fue un proceso fácil y además una experiencia agradable.
En este caso de entrada tenemos un cliente que no ha tenido ninguno de estos elementos por lo que el reto será asegurarnos de revertir el daño. Reaccionar en ese preciso momento intentando hacer lo que sea por que el cliente sienta que estamos resolviendo su problema es la clave, a él no le importa quien fue el responsable sólo quiere una solución y tú estás ahí para ser el héroe de su historia. Si además hacemos que el tiempo de espera sea confortable y hasta divertido habrá más probabilidades de recuperar al cliente. Pero todo esto se logrará sólo si tenemos la intención genuina de ayudar al cliente, cuando uno quiere de verdad ayudar a la persona surgen con mayor facilidad las ideas para resolver el problema y hasta se llega a disfrutar.
Si al final logras convertir un cliente enojado en un cliente agradecido no sólo habrás cumplido con la misión, sino que sentirás el efecto que resulta después de comprobar que ayudaste a un cliente en problemas.
