La situación…
El señor Robles de 87 años llama al call center y empieza a contarte su historia, lo mucho que lamenta sentirse solo ya que sus hijos lo han abandonado. Evidentemente el señor Robles solo quiere ser escuchado, sin embargo, tú tienes indicadores muy claros de tiempos que debes tardar en cada llamada ¿Qué harías?
Ⓐ Escuchas al señor Robles con empatía y paciencia.
Ⓑ Le sugieres al cliente que busque apoyo psicológico ya que evidentemente lo necesita, proporcionas datos de alguna entidad que aparezca en internet.
Ⓒ Es mejor respetar los indicadores del negocio y atender las llamadas que ingresan en tiempo por lo que terminas la llamada amablemente.
Ⓓ Dejas que hable mientras aprovechas para sacar otros pendientes.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😍✔️ Escuchas al señor Robles con empatía y paciencia.
👉 👉 👉 ¡Muy bien! Si esa es la verdadera necesidad del cliente ahí estás tú para acompañarlo.
Ⓑ 😏❓ Le sugieres al cliente que busque apoyo psicológico ya que evidentemente lo necesita, proporcionas datos de alguna entidad que aparezca en internet.
👉 👉 👉Dependerá de cómo lo digas, si es con sutileza y con ganas de ayudarlo puede ser una solución, si lo que quieres es deshacerte del cliente, él lo notará.
Ⓒ 😞❌ Es mejor respetar los indicadores del negocio y atender las llamadas que ingresan en tiempo por lo que terminas la llamada amablemente.
👉 👉 👉 No hay mejor indicador para un negocio que el que muestra la satisfacción de un cliente. Solicitar permiso al supervisor podría ser de ayuda.
Ⓓ 😖❌ Dejas que hable mientras aprovechas para sacar otros pendientes.
👉 👉 👉Seamos sinceros, esto es lo que usualmente hacemos en situaciones similares, pero ¿Se vale? ¿Es esa una actitud de alguien que trabaja en servicio al cliente?
¿Por qué?
Porque en servicio al cliente necesitamos personas atendiendo personas. Nunca un robot podrá reemplazar la conexión y empatía que un ser humano puede sentir por otro y, por lo tanto, responder a la verdadera necesidad que se puede percibir entre líneas.
En este caso el Señor Robles evidentemente llamó solicitando un trámite o servicio a la compañía, sin embargo, la necesidad que tenía de fondo era otra; simplemente quería hablar con alguien y ser escuchado. Si la persona que atiende pone atención a lo que el cliente va expresando, podrá identificar esa necesidad real y por lo tanto reaccionar de una manera inesperada para el mismo cliente.
Pareciera difícil priorizar al ser humano cuando hay indicadores de negocio que cuidar o mucho trabajo que hacer, sin embargo, prestarle atención al ser humano detrás del cliente y responder a sus necesidades tiene sus recompensas: para el negocio, para el mismo cliente y lo mejor, para ti mismo por la gran satisfacción que genera la conexión humana.
La próxima vez que tengas un cliente similar al señor Robles, pregúntate ¿qué necesidad real tendrá este cliente y qué más puedo hacer yo por él? ¡Y verás que acumularás clientes promotores y muchas dosis de satisfacción!
Escuchar es uno de los servicios del call center, si los clientes aún utilizan los canales telefónicos es porque sienten la necesidad de hablar con alguien, que los escuchen que despejen las dudas y sentir que son importantes, y para el cumplimiento de las metas se pueden ajustar los tiempos para equilibrar la demora con clientes del caso reportado.