La situación…
Un cliente llama para hacer un pedido a domicilio, sin embargo, no cuentas con uno de los productos que solicita. ¿Qué harías?
Ⓐ Le indicas que llame más adelante cuando surten la tienda para ver si ya llegó lo que falta.
Ⓑ Le surtes el pedido que solicita y para completar lo faltante le ofreces pasar a otra tienda antes de acudir a su domicilio para ver si cuentan con el producto.
Ⓒ Le sugieres surtirle lo que hay y te comprometes a llamarle de nuevo en cuanto llegue el producto faltante para enviárselo también.
Ⓓ Le preguntas qué prefiere, si surtirle o no el pedido ya que tal vez prefiera llamar a otra tienda donde tengan el pedido completo.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😌❌ Le indicas que llame más adelante cuando surtan la tienda para ver si ya llegó lo que falta.
👉 👉 👉 Esta sería la respuesta promedio que recibimos, sin embargo, deja insatisfecho al cliente. Seguro llamará a otra tienda en esta y en futuras ocasiones.
Ⓑ 😄 ✔️ Le surtes el pedido que solicita y para completar lo faltante le ofreces pasar a otra tienda antes de acudir a su domicilio para ver si cuentan con el producto.
👉 👉 👉Esto sí es un Star Service. El cliente quedará sorprendido. Después de esa experiencia ¿a dónde crees que va a volver a llamar a hacer sus pedidos? No va a pensar siquiera en otro lugar.
Ⓒ 😉✔️ Le sugieres surtirle lo que hay y te comprometes a llamarle de nuevo en cuanto llegue el producto faltante para enviárselo también.
👉 👉 👉 Podría ser una muy buena experiencia para el cliente siempre y cuando de verdad le des seguimiento. Para esto, tendrías que apuntar dentro de tus pendientes llamar a este cliente en cuanto llegue el producto para no olvidarlo y que quedes como alguien que no cumple lo que promete.
Ⓓ 😖❌ Le preguntas qué prefiere, si surtirle o no el pedido ya que tal vez prefiera llamar a otra tienda donde tengan el pedido completo.
👉 👉 👉Seguramente esta es la típica respuesta que no ofrece un servicio extraordinario. Es lo más fácil por eso es lo común.
¿Por qué?
Pensar en opciones que resuelvan un problema, requiere no sólo de creatividad para encontrar la solución, sino de actitud. La actitud es querer de manera auténtica ayudar al cliente. Cuando sientes esto por el otro, entonces surgen las ideas.
Hay ocasiones en las que no podrás solucionar el problema del cliente en ese momento y entonces haces promesas para resolver en un futuro. Es aquí cuando el cliente dudará de si realmente cumplirás lo que estás prometiendo. Si no cumples, ahora tendremos un cliente aún más decepcionado que al inicio, pero si cumples, será un cliente sorprendido por el seguimiento que le has dado a su caso.
Dar seguimiento es una habilidad que no todos poseen, sobre todo en el mundo de hoy en el cual tenemos muchos clientes y pendientes que atender; por eso es indispensable contar con alguna herramienta que te permita anotar esas tareas a las que te comprometes y no olvides ninguno de tus compromisos por más pequeños que sea.
