La situación…
Una de tus clientas quiere un anillo igual al suyo para su mamá ya que está de visita en su ciudad y quiere darle algo especial antes de que se vaya, el anillo es perfecto ya que le encantó. El problema es que no hay de la talla que necesita ¿Qué harías?
Ⓐ Lo solicitas a otra sucursal que verificas que tiene en existencia y entonces le indicas que si regresa mañana seguro lo tendrás disponible.
Ⓑ Le sugieres que vaya a otra sucursal donde verificas que está en existencia.
Ⓒ Lo solicitas a la otra sucursal y se lo mandas a domicilio para el siguiente día con una caja de regalo y una nota especial.
Ⓓ Con mucha pena te disculpas por la situación pero le ofreces otro anillo parecido.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😏❓ Lo solicitas a otra sucursal que verificas que tiene en existencia y entonces le indicas que si regresa mañana seguro lo tendrás disponible.
👉👉👉 Es una alternativa, pudiera ser una solución, sin embargo, el cliente tendrá que hacer el esfuerzo de regresar y se irá sin la sensación de logro esta vez.
Ⓑ 😩❓ Le sugieres que vaya a otra sucursal donde verificas que está en existencia.
👉👉👉 Al menos le ayudaste con verificar qué sucursal tiene en existencia el anillo, sin embargo, no se fue con su necesidad satisfecha, tendrá que seguir buscando lo que quiere.
Ⓒ 😍✔️ Lo solicitas a la otra sucursal y se lo mandas a domicilio para el siguiente día con una caja de regalo y una nota especial.
👉👉👉 Esta no sería una respuesta común, seguramente implicaría un mayor esfuerzo de tu parte, es por eso que no es una reacción típica, sin embargo ¿te imaginas la cara de asombro del cliente cuando reciba lo que tanto quería y hasta envuelto para regalo y con una nota especial?
Ⓓ 😖❌ Con mucha pena te disculpas por la situación y le ofreces otro anillo parecido.
👉👉👉 Siendo sinceros esta es la típica respuesta que recibimos en situaciones similares, es la salida más fácil para uno que pareciera una solución sin embargo no es lo que realmente quiere el cliente, no estamos resolviendo su necesidad verdadera.
¿Por qué?
Detalles como estos son los que enamoran al cliente. Sin necesidad de invertir en grandes campañas de publicidad, si la persona que está en la “ventanilla” de servicio logra conectarse realmente con la necesidad del cliente, puede hacer la diferencia con este tipo de acciones que fidelizan clientes. Un buen servicio es la mejor estrategia para captar nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.
Esta persona fue capaz de conectarse no sólo con la necesidad evidente de comprar un anillo, sino que supo conectarse con la necesidad emocional que éste implicaba para esta persona. Conseguir el anillo fue sólo el primer paso, ya que tomarse el tiempo de envolverlo para regalo, dejar una nota especial y enviarlo a domicilio sin que la persona tuviera que volver a la tienda, fue la cereza del pastel para terminar de enamorar al cliente. Sin duda tenemos aquí a un cliente feliz que regresará y además… ¡el negocio no perdió la venta!
Si analizamos este caso, vale la pena dar el extra en cada interacción con nuestros clientes ya que todos ganan.
