La situación…
Un cliente llega por segunda ocasión a realizar un trámite, la primera vez que lo intentó no pudo concluir su solicitud por que faltaba incluir un documento al expediente. Hoy tampoco podrá realizar su trámite ya que se cayó el internet de toda la zona. ¿Qué harías?
Ⓐ Le sugieres que espere a que regrese el internet con la esperanza de que no tarde, le indicas que mientras podría tomarse un café en el negocio vecino.
Ⓑ Llamas a otra sucursal a ver si puede hacer ahí su trámite.
Ⓒ Le sugieres que mejor se retire ya que no hay tiempo estimado de espera y que llame al rato a ver si ya regresó.
Ⓓ Le tomas foto al documento que le falta y lo guardas para cuando regrese el internet para que puedas adjuntarlo.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😢❌ Le sugieres que espere a que regrese el internet con la esperanza de que no tarde, le indicas que mientras podría tomarse un café en el negocio vecino.
👉👉👉 Esta respuesta no le dará tranquilidad al cliente, aunque tu sugerencia suena agradable, si lleva prisa lo que menos necesita es tomarse un café.
Ⓑ ☹️❓ Llamas a otra sucursal a ver si puede hacer ahí su trámite.
👉👉👉 Es ayudarle un paso sin embargo tendrá que hacer el esfuerzo de trasladarse a otra sucursal e intentar hacer el trámite por tercera vez.
Ⓒ 😖❌ Le sugieres que mejor se retire ya que no hay tiempo estimado de espera y que llame al rato a ver si ya regresó.
👉👉👉 Otra alternativa que dejará poco satisfecho al cliente, no hay ningún tipo de ayuda de tu parte en esta respuesta.
Ⓓ 👌✔️ Le tomas foto al documento que le falta y lo guardas para cuando regrese el internet para que puedas adjuntarlo.
👉👉👉 ¡Wow! Esto es reaccionar con creatividad y sentido de urgencia en pro del cliente. Sólo deberás cumplir lo prometido y no olvidar este pendiente.
¿Por qué?
Es por este tipo de situaciones que los clientes se convierten en monstruos difíciles de manejar. Recordemos que este cliente ya venía con cierta molestia ya que era la segunda vez que intentaba realizar su trámite por lo que la respuesta que reciba en este encuentro será el detonador para que pase de un cliente molesto a un cliente furioso.
Pareciera que no hay nada que hacer, que es una circunstancia fuera de tu control, sin embargo, con un poco de creatividad y sobre todo con mucha empatía y ganas de ayudarle al cliente, es que se pueden encontrar alternativas como esta que, si bien implica un esfuerzo adicional de tu parte, no implica un mayor problema. Y si además, le das seguimiento notificando que ya está su trámite una vez que regrese el internet, habrás convertido a un cliente molesto en un cliente agradecido.
