La situación…
Es temporada alta para tu negocio y hace un calor infernal. Hay una fila de personas esperando afuera de tu sucursal para realizar sus trámites. ¿Qué harías?
Ⓐ Ofreces agua y sombrillas que traes de tu casa para mitigar el calor de los clientes que esperan fuera de la sucursal.
Ⓑ Te apresuras y ofreces apoyo a tus compañeros para agilizar los trámites de los clientes y disminuir el tiempo de espera.
Ⓒ Pones un letrero a la entrada con horarios sugeridos para regresar en momentos de menos tránsito.
Ⓓ No hay mucho que hacer, la gente está acostumbrada a estas situaciones por lo que no pierdes tiempo en preocuparte por esto y mejor te ocupas de tus tareas.
Nuestra opinión…
Ⓐ 👏✔️ Ofreces agua y sombrillas que traes de tu casa para mitigar el calor de los clientes que esperan fuera de la sucursal
👉👉👉 ¡Qué bien! Seguramente esto no es tu responsabilidad, pero si haces cosas como estas es porque estás pensando en dar el extra para generar respuestas extraordinarias a tus clientes.
Ⓑ 😜❓ Te apresuras y ofreces apoyo a tus compañeros para agilizar los trámites de los clientes y disminuir el tiempo de espera.
👉👉👉 Es una forma de contribuir para que el cliente se lleve una mejor experiencia, tal vez no alcance a percibir lo que estás haciendo, pero al menos estás disminuyendo la espera que podría ser más larga.
Ⓒ ☹️❌ Pones un letrero a la entrada con horarios sugeridos para regresar en momentos de menos tránsito.
👉👉👉 Es una buena intención sin embargo no ayudará mucho al cliente, pues seguro que desea resolver en ese momento su trámite.
Ⓓ 😭❌ No hay mucho que hacer, la gente está acostumbrada a estas situaciones por lo que no pierdes tiempo en preocuparte por esto y mejor te ocupas de tus tareas.
👉👉👉 Teóricamente nadie escogería esta respuesta, sin embargo, en cuantos establecimientos vemos que esto es una realidad y nadie hace nada por mejorar la experiencia del cliente.
¿Por qué?
Hay 2 tipos de profesionales: los que cumplen con sus responsabilidades y los que exceden las expectativas de su puesto; uno decide cuál de los 2 quiere ser. En la descripción del cargo de esta persona seguramente no estaba el traer de su casa cuantas sombrillas pudiera encontrar, sin embargo, su actitud al empoderarse para hacer lo que estuviera en sus manos con el objetivo de ofrecer una experiencia extraordinaria a sus clientes fue lo que convirtió su puesto de trabajo en algo de mayor impacto.
Claro que este tipo de respuestas demandan un esfuerzo adicional de nuestra parte, pero si queremos diferenciarnos y ser referentes de servicio en el mercado tenemos que hacer cosas diferentes, sobresalientes, fuera de lo común.
Servir requiere ser creativo para encontrar soluciones a los problemas, alternativas donde pareciera que no las hay; es también actuar con iniciativa haciendo cosas extras por los clientes que nadie más haría y sin que nos lo tengan que pedir.
¿Cuál de estos 2 tipos de profesionales te gustaría ser?
