La situación…
Tu compañía ha migrado de sistema lo cual está ocasionando ciertos retrasos en las entregas a los clientes. Estás a punto de cerrar tu día y recibes una llamada de un cliente quejándose de lo mismo ¿Qué harías?
Ⓐ Piensas con ilusión que se trata de la última queja que recibirás en el día mientras tratas de escucharlo.
Ⓑ Respiras profundo, valoras la queja que estás recibiendo, la agradeces y ves qué puedes hacer por el cliente.
Ⓒ Como ya sabes de qué se trata, pones tu “respuesta automática”, disculpándote e indicando la razón por la cual se están presentando los retrasos.
Ⓓ Llegas a tu límite, no puedes más por lo que mejor le pides a un compañero que atienda la llamada.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😵❌ Piensas con ilusión que se trata de la última queja que recibirás en el día mientras tratas de escucharlo
👉👉👉 Pensar en otra cosa mientras “escuchas” no es escuchar de verdad por lo que ésta, aunque es una reacción muy común, no va a generar un servicio extraordinario.
Ⓑ 😱✔️ Respiras profundo, valoras la queja que estás recibiendo, la agradeces y ves qué puedes hacer por el cliente.
👉👉👉 Esto es un cambio de mentalidad que pocas personas logran en servicio al cliente, si eres una de ellas ¡Felicidades, estás un paso adelante!
Ⓒ 😒❌ Como ya sabes de qué se trata, pones tu “respuesta automática”, disculpándote e indicando la razón por la cual se están presentando los retrasos.
👉👉👉 La disculpa ayuda, pero no resuelve. Si no haces nada más que disculparte y repetir a modo de máquina la excusa que ya has dado muchas veces, serás “uno más del montón” y harás sentir a tu cliente de la misma manera.
Ⓓ 😶❌ Llegas a tu límite, no puedes más por lo que mejor le pides a un compañero que atienda la llamada.
👉👉👉 Es cierto que es necesario reconocer hasta donde llegan nuestras capacidades, sin embargo ¿si trabajas en el área de quejas qué tan válido será hacer esto?
¿Por qué?
Lograr ver la queja como un regalo no es tarea fácil, sin embargo, una queja es definitivamente un regalo ya que representa un aporte para ver lo que podemos mejorar y así evitar cometer el mismo error una y otra vez. Los reclamos son la entrada a la innovación por lo que en todas las empresas deberían ser más valorados. En realidad, frente a la insatisfacción de un cliente, lo mejor que nos puede pasar es… ¡que presente su queja!
¿Conoces clientes que llegan enojadísimos quejándose por algo y terminan agradecidos y felices? Si los conoces sabrás que se trata de una reclamación bien atendida y que esto puede enamorar aún más al cliente. Si no los conoces, te invitamos a que aceptes el desafío de convertir un cliente “quejica” e insatisfecho, en un cliente contento y altamente satisfecho.
La queja nos da la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que seguramente volverá a comprar y transmitirá su satisfacción atrayendo nuevos clientes al negocio. Así, inteligentemente, se puede convertir la gestión de quejas en una poderosa herramienta de fidelización de clientes.
