La situación…
Tus compañeros de ventas asesoraron incorrectamente a tu cliente al momento de vender el producto y ahora tiene problemas con la instalación de este. ¿Qué harías?
Ⓐ Empatizas con él y le confiesas que eso suele suceder con más frecuencia de la que tú quisieras pues son tus compañeros de ventas que lo hacen por vender a toda costa.
Ⓑ Le dices al cliente que lo vas a comunicar con el área de ventas para que le resuelvan la duda del cliente, ¿quién mejor que ellos para hacerlo?
Ⓒ Le indicas al cliente que en las cláusulas del contrato, que él mismo firmó, está indicado que eso puede ocurrir por lo que ya estaba advertido.
Ⓓ Leen juntos el contrato, el manual y revisas a detalle el problema para identificar qué puede estar ocurriendo para resolver.
Nuestra opinión…
Ⓐ😫❌ Empatizas con él y le confiesas que eso suele suceder con más frecuencia de la que tú quisieras pues son tus compañeros de ventas que lo hacen por vender a toda costa.
👉👉👉 ¡¡¡¡¡Noooooo!!!!! Aunque sea cierto esto es lo peor que podríamos hacer, poner en evidencia a la misma compañía y culpar a alguien. Hacia el cliente la empresa es una sola y es poco profesional culparse entre sí.
Ⓑ 😩❓ Le dices al cliente que lo vas a comunicar con el área de ventas para que le resuelvan la duda del cliente, ¿quién mejor que ellos para hacerlo?
👉👉👉 Si lo haces de una manera bien intencionada puede que tu compañero de ventas ayude a resolver el asunto, solo si él tiene información que tú desconoces. Sin embargo, si tu intención es poner en evidencia el error del al área de ventas, el cliente lo notará y la imagen de la compañía se verá afectada. Eso sin contar con el mal ambiente que se genera internamente.
Ⓒ 😤❌ Le indicas al cliente que en las cláusulas del contrato, que él mismo firmó está indicado que eso puede ocurrir por lo que ya estaba advertido.
👉👉👉 Conscientemente nadie escogería esta respuesta sin embargo ¿cuántas veces la hemos escuchado como clientes? Es muy mala respuesta ya que culpa al mismo cliente de lo que le pasa, no muestra empatía y deja al cliente sin opciones.
Ⓓ 😃✔️ Leen juntos el contrato o el manual y revisan el problema para identificar qué puede estar ocurriendo para poder resolverlo.
👉👉👉 Esta es una muy buena manera de enfrentar el problema ya que es hacer lo que esté en tus manos para resolver la situación sin encontrar culpables.
¿Por qué?
Trabajar en servicio al cliente es lidiar con historias donde hay héroes y villanos. El cliente emocionalmente afectado seguramente tendrá una historia en su cabeza donde nosotros somos los culpables de lo que le pasa aún cuando no sea cierto. Si además uno cae en la tentación de querer defenderse y encontrar al verdadero culpable, lo único que estamos generando es que el cliente se vaya con una mala imagen de la compañía pues siente que le mentimos, que le ocultamos información o que le vendimos algo que no era lo que él quería.
Al cliente no le importa quien tuvo la culpa, a sus ojos y en ese momento eres tú quien está dando la cara por la compañía por ello… ¡Es el mejor momento para convertirte en el héroe de su historia! Hacer lo que esté en tus manos en el momento te acercará a ese noble papel.
¿Y tú, quién quieres ser en la historia de tus clientes: el héroe o el villano?
