La situación…
Le entregamos al cliente el producto equivocado y encima, le cobramos doble. El cliente empieza a gritar, golpear la mesa y hasta a ofender. ¿Qué harías?
Ⓐ Es necesario ponerle un límite a este tipo de clientes por lo que si él grita tú también puedes alzar la voz para que le baje.
Ⓑ Te percibes enganchado emocionalmente por lo que mejor le pides a alguien más que lo atienda.
Ⓒ Respiras profundo, le pides al cliente que no se enoje y te enfocas en resolver el problema rápido.
Ⓓ Escuchas con atención, te disculpas por lo sucedido, resuelves el problema, le agradeces al cliente por su queja y le das seguimiento al caso.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😢❌ Es necesario ponerle un límite a este tipo de clientes por lo que si él grita tú también puedes alzar la voz para que le baje.
👉 👉 👉 Es cierto que servir no es lo mismo que servilismo, por lo que hay clientes que definitivamente necesitan límites; sin embargo, contestar con la misma agresión sólo ocasionará que se haga más grande el problema.
Ⓑ 😔❌ Te percibes enganchado emocionalmente por lo que mejor le pides a alguien más que lo atienda.
👉 👉 👉Como último recurso esta podría ser una solución, es una técnica salvavidas que evita el conflicto, sin embargo, sólo muestra que no pudiste manejar la situación.
Ⓒ 😝❌ Respiras profundo, le pides al cliente que no se enoje y te enfocas en resolver el problema rápido.
👉 👉 👉 Respirar ayudará a que se te pase la emoción a ti pero pedirle a un cliente enojado que no se enoje sólo hará que se enoje aún más.
Ⓓ 👏✔️ Escuchas con atención, te disculpas por lo sucedido, resuelves el problema, le agradeces al cliente por su queja y le das seguimiento al caso.
👉 👉 👉¡Muy bien! Esto sí que es saber manejar un cliente enojado y si encima le das seguimiento posterior al cliente haciéndolo saber que es importante para ti convertirá a un cliente difícil en un cliente agradecido.
¿Por qué?
Lograr manejar las propias emociones sin engancharse ante circunstancias tan retadoras como ésta, es el primer paso para ayudar al cliente a manejar su propio enojo. Es por este tipo de situaciones que quienes trabajan en servicio al cliente desarrollan habilidades especiales.
Un cliente molesto lo primero que necesita es que tú lo escuches para que se desahogue, que lo acompañes y valides su emoción. En segundo lugar, disculparte siempre será una acción poderosa aun cuando no hayas sido culpable de su problema. En estos casos un “lamento que esto le haya sucedido” sin asumir la responsabilidad (cuando no somos los responsables) hará que el cliente se sienta comprendido y bajará aún más su molestia. Ahora y solo ahora llega el momento de resolver. Sabemos que te mueres de ganas por resolver rápidamente el problema del cliente, pero si no atraviesas los dos pasos anteriores perderás la oportunidad de generar una experiencia extraordinaria. Ahora ya puedes hacer lo que sea necesario para atender su solicitud. Terminando puedes cerrar con un agradecimiento auténtico por su espera, su paciencia o su feedback, esa será la “cereza del pastel” en este encuentro. Y si quieres hacer algo impresionante, haz seguimiento posterior y sorprende al cliente con algún mensaje inesperado donde vea lo importante que es.
