La situación…
Un cliente llega a tu farmacia pidiendo una medicina urgente, para una emergencia que tiene. Al momento de cobrar él se da cuenta de que le faltan algunas monedas para pagar. ¿Qué harías?
Ⓐ Confías y le prestas el dinero que le falta de tu bolsillo.
Ⓑ Le ofreces el genérico que es más barato.
Ⓒ Llamas a la farmacia más cercana para ver si tienen el mismo producto a menor precio.
Ⓓ Dejas que regrese más tarde con el dinero completo.
Nuestra opinión…
Ⓐ 😍✔️ Confías y le prestas el dinero que le falta de tu bolsillo.
👉 👉 👉¡Wow! No sería una reacción común, esto sí que es darse al cliente. Uno pensaría que es perder ese dinero, pero quien sabe, a lo mejor lo que se gana es aún mayor.
Ⓑ 😔❌ Le ofreces el genérico que es más barato.
👉 👉 👉Podría ser una solución, pero no lo que el cliente solicitó, demuestra interés aunque no estás dando un servicio memorable, solo estándar.
Ⓒ 😐❓ Llamas a la farmacia más cercana para ver si tienen el mismo producto a menor precio.
👉 👉 👉 Estar dispuesto a mandar al cliente a la competencia con tal de satisfacer su necesidad es un acto desinteresado, ayudarle a buscar el producto es hacerle más fácil el proceso. Le solucionas en parte pero te olvidaste de la emergencia que tiene.
Ⓓ 😣❌ Dejas que regrese más tarde con el dinero completo.
👉 👉 👉Esta es la peor y más común de las respuestas. Es cerrarle la puerta al cliente dejándolo sólo con su problema sin mostrar interés ni empatía por él.
¿Por qué?
¿Te has puesto a imaginar la historia que hay detrás de cada cliente que toca a tu puerta? ¿Sabes si está en medio de una emergencia médica o si lo despidieron del trabajo hace poco o si su hijo se fue de la casa o si está haciendo una dieta que lo mantiene enojado? La verdad es que sabemos muy poco, por no decir nada de las historias detrás de las personas. Asumir que tu cliente es un ser humano con una historia, tal vez trágica, te ayudará a conectar con la persona y su necesidad humana. Luego la consecuencia será responder con empatía y acciones extraordinarias.
En este caso, tal vez la persona que atendió con un servicio extraordinario pensó que el cliente tenía una emergencia médica y por eso se animó incluso a prestarle de su propio dinero. No es necesario que la vida del cliente esté en riesgo para generar este nivel de empatía.
Sin importar el giro de tu empresa, seguramente tú también tienes un impacto en la vida de tus clientes y puedes cambiar su historia con cada interacción… si lo haces desde la conexión humana. Si es así, lejos de verte como un villano, ¡te verán como el héroe de sus novelas!
