Reto #12: Juntos, por favor

La situación…

Llega un cliente al mostrador de la aerolínea a hacer su check-in y solicita que él y su pareja vayan sentados en asientos continuos sin embargo ya está lleno el vuelo y no hay forma de ponerlos juntos. ¿Qué harías?

Ⓐ Te disculpas por el inconveniente y le explicas que no es posible el cambio por el cupo en el avión, es claro que en estas situaciones no hay mucho que hacer.

Ⓑ Le explicas que el avión va lleno por lo que no es posible el cambio y le sugieres que para futuros vuelos reserve con antelación los asientos.

Ⓒ Llamas a tu compañero en sala y le explicas el caso para que en caso de que alguien no se presente pueda acomodarlos juntos. Al cerrar el vuelo te diriges a la sala para darle seguimiento al caso.

Ⓓ Le recomiendas que al estar en el avión negocie con algún pasajero el cambio de asientos, le indicas que seguramente alguno de tus compañeros sobrecargo le puede ayudar.

 

Nuestra opinión…

Ⓐ 😫❌ Te disculpas por el inconveniente y le explicas que no es posible el cambio por el cupo en el avión, es claro que en estas situaciones no hay mucho que hacer.

👉 👉 👉Es la típica respuesta que está lejos de ser un servicio extraordinario, por el contrario, sólo deja ver desinterés e indiferencia hacia lo que el cliente solicita.

Ⓑ 😏❌ Le explicas que el avión va lleno por lo que no es posible el cambio y le sugieres que para futuros vuelos reserve con antelación los asientos.

👉 👉 👉Tendrías razón, pero lo que le estás diciendo al cliente es que él tiene la culpa de su propio problema, esto es un pecado capital en el servicio.

Ⓒ 💖✔️Llamas a tu compañero en sala y le explicas la situación para que en caso de que alguien no se presente pueda acomodarlos juntos. Al cerrar el vuelo te diriges a la sala para darle seguimiento al caso.

👉 👉 👉 Sería raro hacer esto, el cliente no se lo esperaría, esto sí que sería un servicio extraordinario. El simple hecho de mostrar intención por querer ayudarlo le causaría satisfacción.

Ⓓ ☠❌ Le recomiendas que al estar en el avión negocie con algún pasajero el cambio de asientos, le indicas que seguramente alguno de tus compañeros sobrecargo le puede ayudar.

👉 👉 👉Con esta respuesta le estás regresando su problema al cliente dejando que él se las arregle como pueda y aventando el problema a tus compañeros para que caiga en otro lado.

 

¿Por qué?

Hacerle fácil la vida al cliente a veces implica emprender acciones que no son tan fáciles, pues requieren de un esfuerzo extra de tu parte. Si quieres lograr experiencias extraordinarias debes querer ir más allá de lo esperado.

Es válido y a veces necesario que el cliente conozca las razones por las cuales no procede lo que pide, sin embargo, si sólo lo dejamos con un “NO” lo llevaremos a un callejón sin salida en donde sentirá que sólo cuenta con su problema y sin alguien que lo ayude. Además, no seremos nada originales, en todas partes le dirán que no y el cliente simplemente será un cliente más que fácilmente se irá a la competencia. Es por esto que, además de explicarle las razones por las cuales no se puede hacer lo que solicita, debemos ofrecerle opciones. Darle alternativas significa encontrar “lo que sí” podemos hacer por él. Seguramente no será lo que inicialmente pidió, pero  tal vez con un poco de ingenio logremos incluso darle algo mejor de lo que inicialmente esperaba.